CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience
Peter Pirner
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▶ WebplayerCX-Talks® ist der erfolgreichste deutschsprachige Edutainment Podcast, der sich speziell mit dem Top Thema Customer Experience Management beschäftigt. Es geht um Insights - von und über Kunden, Technologie und CX Trends. Dazu Berichte von CX Managern aus der Praxis. Alle 14 Tage teilen Experten aus der DACH CX-Community ihr Wissen mit Peter Pirner. Ein Customer Experience Podcast, der Spaß macht und breit informiert. Gemacht für alle CX Interessierten: CX Manager, Mitarbeiter im Marketing, Customer Service und Vertrieb sowie Studierende. www.cx-talks.com
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29. Sept. 2026 · 1:07:07
Warum scheitern so viele ambitionierte Customer-Experience-Initiativen in der Praxis? Die Antwort liegt meist nicht an mangelnden Methoden, sondern tief im Betriebssystem der…
15. Sept. 2026 · 58:07
In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Maurice Gonzenbach, Mitbegründer und CEO von Caplena, über die technologische Revolution in der Analyse unstrukturierter Kundendaten.…
1. Sept. 2026 · 42:11
Wie lassen sich CX-Verbesserungen in Rekordzeit auf die Straße bringen? Frank Pöhlmann von der Versicherungskammer stellt ein datengetriebenes Vorgehensmodell vor, das in nur…
18. Aug. 2026 · 59:21
Wie schafft man eine echte Customer-First-Kultur, wenn klassische Change-Prozesse scheitern? Die Antwort liegt in den Narrativen, die wir uns und unseren Mitarbeitern erzählen.…
11. Aug. 2026 · 47:25
Wie misst man die Customer Journey wirklich richtig? Darüber habe ich 2025 mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester gesprochen. Die Realität in vielen…
3. Aug. 2026 · 37:15
In den Summer Classics 2026 heute die Folge 137 aus 2025 mit Marc Walther (damals noch Zörnig). Darin geht es um das „Next Level“ im Customer Experience Management. Schließlich…
21. Juli 2026 · 15:51
In dieser Solofolge analysiert Peter Pirner die radikalen Veränderungen in der CX-Forschung durch künstliche Intelligenz. Er beleuchtet neue Ansätze wie Predictive Research,…
7. Juli 2026 · 42:55
Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice radikal, doch viele Unternehmen scheitern an der praktischen Umsetzung. Jana Richter von der NFON AG erklärt, warum ein…
23. Juni 2026 · 51:18
Kristina Klahm, VP Voice of Customer und Journey Excellence bei E.ON, räumt in dieser Folge mit dem Image des CX-Managers als reiner Analyst auf. Sie erklärt, warum CX-Teams sich…
9. Juni 2026 · 47:32
In dieser Folge spreche ich mit Ahmed Shamsin, Operations Manager und Prokurist bei InvaCon Dialog GmbH, darüber, wie man ein Premium Call Center erfolgreich führt. Ahmed gibt…
26. Mai 2026 · 39:25
In dieser Folge begrüße ich Pascal Jäger, Head of Sales bei Netigate. Gemeinsam beleuchten wir den Ansatz der Total Experience und warum die strikte Trennung von Customer und…
12. Mai 2026 · 1:00:17
In dieser Folge räumt mein Gast Nils Hafner mit der CX-Folklore auf. Du erfährst, warum eine glänzende Strategie ohne ein konkretes Operating Model wertlos bleibt und wie du die…
28. Apr. 2026 · 45:02
Startest du ein Feedback-Projekt, das wirklich Wirkung zeigt? Kathrin Michel von moveXM teilt in dieser Episode ihre Erfahrungen aus der Praxis an der Schnittstelle zwischen…
14. Apr. 2026 · 43:49
In dieser Folge von CX Talks begrüße ich den Global Service Leiter von Einhell, Nermin Gnam. Einhell hat sich vom reinen Werkzeughersteller zur Lifestyle-Marke im DIY-Bereich…
31. März 2026 · 46:08
Seit Jahrzehnten sammeln Unternehmen Kundenfeedback – doch die entscheidende Frage bleibt: Verstehen wir unsere Kunden heute wirklich besser als vor 20 Jahren? Das ist der…
17. März 2026 · 48:28
Jeder Tech-Anbieter spricht heute von AI Agents. Doch hinter dem Hype verbirgt sich eine fundamentale Änderung der digitalen Interaktion. Wenn Kunden ihre eigenen Agenten…
10. März 2026 · 30:07
Mein Gast ist diesmal Stefan Kolle – seit fast 25 Jahren im CX- und Kundenzufriedenheits-Umfeld, europäisch geprägt und seit vielen Jahren international in Projekten unterwegs.…
3. März 2026 · 30:20
In dieser Folge von CX-Talks begrüße ich einen langjährigen Weggefährten und echten Branchenexperten: Matthias Grund. Er ist heute bei Ipsos tätig und blickt auf eine…
17. Feb. 2026 · 52:24
Stefan Grünzner (infinit.CX) gibt in dieser Folge tiefe Einblicke in die operative Realität und die technologische Zukunft von Contact Centern. Wir diskutieren den Wandel von…
10. Feb. 2026 · 27:37
Was bleibt nach zehn Jahren NPS-Messen? Oft zu wenig Veränderung. Genau darüber rede ich mit Oliver Kern (Scopos Connect). Oliver zeigt, wie sich sein Blick auf Experience…
3. Feb. 2026 · 18:51
Thomas Maiwald (QuestionPro) zu Gast bei Peter Pirner: Eine Folge über Menschen, Musik und die Zukunft von Customer Experience. Thomas reflektiert über seine ersten zwei Jahre…
20. Jan. 2026 · 51:07
Multi-Channel-Management klingt einfach – ist es aber nicht. Tri Jan Tran An von Sprinklr erklärt, warum Kundenerlebnisse über viele Kanäle hinweg immer noch brechen, welche…
6. Jan. 2026 · 43:27
In dieser Folge geht es um die Forrester Predictions für 2026, die sich auf die Herausforderungen und Chancen im Bereich Customer Experience konzentrieren. Die Predictions…
25. Nov. 2025 · 20:37
Spürst du auch, dass CX im Unternehmen nicht mehr die ganz große Bühne hat? In dieser Folge zeige ich, warum das kein Grund zur Resignation ist, sondern eine Einladung zum…
11. Nov. 2025 · 41:25
In dieser Sendung geht es um den Markt für Elektroautomobile. Wir zeigen, warum dieser Markt nicht nur ein Autothema ist, sondern ein ganzes Ökosystem ist, bestehend aus dem…
28. Okt. 2025 · 40:39
In dieser Folge geht es um das Zusammenspiel unterschiedlicher Datenquellen und Analysemethoden, den sogenannten Mixed Mode Analytics. Wir zeigen, was es dazu braucht und, wie…
14. Okt. 2025 · 47:25
In dieser Folge geht es um die Messung und Analyse der Customer Journey. Wir schauen uns ein Modell von Forrester an und beschäftigen uns mit der Frage, welche der 4…
30. Sept. 2025 · 43:45
In dieser Folge dreht sich alles um den modernen Vertrieb – und darum, warum gelebte, echte Kundenzentrierung heute der Schlüssel zum Erfolg ist. Wir sprechen darüber, wie sich…
16. Sept. 2025 · 50:27
In der heutigen Folge beschäftigen wir uns mit dem Einsatz von KI in der klassischen Forschung. Wir erklären die Unterschiede zwischen synthetischen Daten, Personabots und z.B.…
2. Sept. 2025 · 34:03
In dieser Folge werfen wir einen Blick auf ein echtes Schwergewicht der Caravaning-Branche: die Hymer Gruppe. Und wir erfahren, wie man auch ein großes Markenportfolio durch…
19. Aug. 2025 · 44:17
In dieser Folge geht es um den Kundenservice und welche Veränderungen durch Führungskräfte und Mitarbeiter bewältigt werden müssen. KI spielt eine Rolle, aber auch Prozesse und…
8. Juli 2025 · 42:26
In der heutigen Folge geht es um den deutschen Mittelstand und seine Möglichkeiten, Customer Experience Management wirklich zu voran zu treiben. Wir stellen eine aktuelle Studie…
24. Juni 2025 · 35:01
In dieser Folge geht es um die TARGOBANK. Britta Dahl beschreibt, wie die Bank Customer Experience Management Methoden nutzt, um die Kundenservices zu verbessern und dabei vor…
10. Juni 2025 · 47:02
In der heutigen Folge geht es um den Vertrieb von Versicherungen und was man tun kann, den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Wir reden deshalb über Makler,…
27. Mai 2025 · 33:45
Heute müssen wir über CustomerTech reden, denn die Technologiearchitekturen in den Funktionsbereichen Sales, Marketing und Service wachsen dank CX Management zusammen. Welche…
13. Mai 2025 · 35:29
In dieser Praxisfolge sprechen wir über Service Design. MediaMarktSaturn hat dabei ein Framework und einen Methodenbaukasten entwickelt, der hilft, die Kundenerfahrungen zu…
29. Apr. 2025 · 44:15
Was bedeutet eigentlich Omnichannel Management für das Marketing von CHRIST (www.christ.de)? Wie kann die Customer Journey von Schmuckkäufern damit optimiert werden? Und wie kann…
15. Apr. 2025 · 36:19
In dieser Praxisfolge geht es um die Marke Jack Wolfskin. Wir sprechen darüber, wie sich diese Traditionsmarke im Outdoorbereich seit Jahrzehnten immer weiterentwickelt hat,…
1. Apr. 2025 · 37:15
In der heutigen Folge geht es um das „Next Level“ im Customer Experience Management. Schließlich reden alle CX Managerinnen und Manager davon, dass man das erreichen müsste.…
18. März 2025 · 50:52
In dieser Praxisfolge geht es um eine hoch emotionale, komplexe Customer Journey, ein dafür benötigtes Ökosystem an analogen und digital tätigen Partnerunternehmen. Und es geht…
4. März 2025 · 51:08
In der neuesten Folge von CX-Talks habe ich mal wieder den wunderbaren Nils Hafner von der Hochschule Luzern zu Gast, der uns wie jedes Jahr Einblicke in den neuesten CEX…
18. Feb. 2025 · 38:42
In dieser Folge diskutiere ich mit Bettina Pauck die transformative Rolle von künstlicher Intelligenz (KI) für Contact Center. Wir untersuchen Voraussetzung, Strategien, Chancen…
4. Feb. 2025 · 39:10
**Wie Henkel und Schwarzkopf Professional die Friseurbranche mit MarTech revolutionieren**. In der heutigen Praxisfolge zeigen wir, wie Henkel mit seiner Marke Schwarzkopf…
21. Jan. 2025 · 28:40
Im Vorfeld einer der wichtigsten globalen Leitmessen der Insightsindustrie, der Succeet, möchte ich relevante Trends und Technologien vorstellen, die dabei helfen,…
7. Jan. 2025 · 43:33
Dieses Jahr wird alles besser. Ganz bestimmt. Doch was bringen 2025 und die nächsten Jahre im CX Management? Willkommen zum Jahresauftakt bei CX-Talks – wie immer mit den…
10. Dez. 2024 · 35:54
In dieser Folge diskutieren Christine Krimmel (CX Agentur), Anna Steinhage (Medallia), Robert Horndasch (cxomni) und Oliver Kern (Skopos Connect) den Zustand von CX Management in…
26. Nov. 2024 · 34:28
In dieser Folge geht es um Zielgruppen. Was ist das eigentlich? Wie werden sie in der Praxis gebildet und genutzt? Und warum übersieht man schon viel zu lange eine der…
12. Nov. 2024 · 40:42
Heute geht es um Voice of the Customer Plattformen, die neuen Möglichkeiten durch KI und wie man als Kunde dieser Plattformen den maximalen Nutzen aus den technologischen…
29. Okt. 2024 · 39:35
In der heutigen Folge spreche wir über NPS, Customer Effort Score und alle anderen CX Kennzahlen, die wir so in der freien Wildbahn finden können. Alle haben Vorteile, alle haben…
15. Okt. 2024 · 29:03
In dieser Folge geht es um die bekannte Möbelmarke XXXLutz, bzw. was dahintersteht. Wir beschäftigen uns mit der Customer Journey beim Möbelkauf, dem Entscheidungsprozess und wie…
1. Okt. 2024 · 30:43
In der heutigen Folge geht es um die Orchestrierung der Customer Journey und wie sie durch Kundenfeedback aus Voice of the Customer Systemen nochmal auf ein ganz neues Niveau…
17. Sept. 2024 · 36:28
In der heutigen Praxisfolge geht es um das CX-Lab der Versicherungskammer Bayern. Wir sprechen über das „unmögliche“ Produkt Versicherung, die Kundenanforderungen und wie man…
3. Sept. 2024 · 40:08
In dieser Folge geht es um Customer Relationship Management – insbesondere die dahinter liegenden technischen Systeme. Wir klären, welche neuen Anforderungen heute existieren,…
20. Aug. 2024 · 29:48
In dieser Folge geht es um den Customer Service von Gardena. Wie sich die Anforderungen in den letzten Jahren verändert haben und was man heute dank Bots und Reviewmanagement…
6. Aug. 2024 · 33:32
In dieser Folge geht es um die Bedeutung von Emotionen für das Customer Experience Management. Wie kann ich sie nutzen? Auf was muss ich achten? Und was sagt die Wissenschaft zu…
1. Aug. 2024 · 11:17
Kann man loyale Kunden kaufen? Müssen Unternehmen dankbarer sein gegenüber ihren treuen Bestandskunden? Wie schafft man zeitgemäß Kundenloyalität?▿ Alle Links und mehr…
23. Juli 2024 · 34:01
In dieser Folge geht es um die Optimierung von Workflows im Customer Service. KI ist auch hier in aller Munde, optimiert wird aber nicht erst seit letztem Jahr. An konkreten…
9. Juli 2024 · 33:29
In der heutigen Folge geht es darum, wie man in einem großen Unternehmen den Gedanken der Customer Centricty aktiv fördern und am Leben halten kann. Wir beschäftigen uns deshalb…
25. Juni 2024 · 36:17
In dieser Folge geht es um Trends in Marketing Tech und bei der Behandlung von Kundendaten in den Unternehmen. Ich spreche mit Ralf Strauss über ausgewählte Ergebnisse der…
11. Juni 2024 · 37:01
Im wieder höre ich von CX Managern und Experten: "Ohne die Unterstützung von ganz oben kann ich es gleich lassen." Aber wie kriege ich das Management Buy In? Los geht es damit,…
28. Mai 2024 · 31:45
In der heutigen Folge geht es um Datenmanagement: wie man die Daten sammelt, strukturiert und nutzbar macht. Daten von Kunden, vom Service und von den Geräten selbst. Denn wir…
14. Mai 2024 · 37:08
Heute geht es wieder um den praktischen Einsatz von Künstlicher Intelligenz – diesmal in der betrieblichen Marktforschung. Wir reden über unterschiedliche Large Language Models,…
30. Apr. 2024 · 38:35
In dieser Praxisfolge geht es darum wie ein produktzentrierter Mittelständler sich aufmacht, ein kundenzentriertes Unternehmen zu werden. Was war der Auslöser? Wo waren die…
16. Apr. 2024 · 40:26
In dieser Folge geht es um den aktuellen CEX Trendradar 2024. Mit Nils Hafner diskutiere ich die wichtigsten Trends für die DACH Region in den Bereichen People, Process,…
2. Apr. 2024 · 36:49
In dieser Folge geht es um den Einsatz von KI in der Datenanalyse. Wir beschäftigen uns mit neuen Formen der Datensammlung, erarbeiten die unterschiedliche Herangehensweise bei…
19. März 2024 · 34:26
In dieser Folge geht es um die Weiterentwicklung von Voice of the Customer Systemen und wie man mit Hilfe von Insights Communities seine Lücken im Kundenverständnis sinnvoll…
5. März 2024 · 31:35
In der heutigen Folge geht es um angewandtes CX-Management in der Pharmaindustrie. Du erhältst einen der seltenen und tiefen Einblicke in das, was eine CX-Managerin bei der…
20. Feb. 2024 · 38:55
In der heutigen Folge geht es um LinkedIn. Was bringt es, wem nutzt es und vor allem, was muss man tun, wenn man diese Plattform als Unternehmer oder für die eigene Personal…
6. Feb. 2024 · 34:12
In dieser Folge geht es um Customer Journey Orchestration. Nicht theoretisch, sondern wie man das im echten Leben bei einem der größten Hausgerätehersteller der Welt macht -…
23. Jan. 2024 · 36:37
In der heutigen Folge geht es um UX – also User Experience. Was ist das? Wie managet man es und was hat das mit Customer Experience Managment zu tun?▿ Alle Links und mehr…
9. Jan. 2024 · 35:51
Was sind die großen Trends im Customer Experience Management für 2024? Welche Trends aus 2023 haben sich in der DACH Region durchgesetzt? Die Forrester Predictions bieten wie…
14. Dez. 2023 · 35:46
In der heutigen Folgen sprechen wir über Silos, Datensilos, Fachbereichs Silos, Experten Silos, IT Silos. Und wir versuchen zu beschreiben, wie sie entstehen und wie man sie…
5. Dez. 2023 · 32:53
In der heutigen Sendung geht es darum, wie man ein neues Kundenfeedbacksystem in einer Organisation aufbaut. Im echten Leben. Ohne Lametta und mit allen Höhen und Tiefen. Ein…
21. Nov. 2023 · 41:08
In dieser Folge geht es um den Einsatz von KI im Customer Experience Managment. Konkret um den Einsatz in den Voice of the Customer und Kundenfeedback Systemen. Wir besprechen,…
7. Nov. 2023 · 46:07
In der heutigen Folge wollen wir klären, wieviel Marktforschung im Customer Experience Management steckt. Dazu hatte ich 4 erfahrene Berater mit ganz unterschiedlichen…
30. Okt. 2023 · 27:59
Doch was mache ich jetzt zur 100. Folge von CX Talks mit euch allen? Mein Freund und langjähriger Podcast Weggefährte Greg Uglioni aus der Schweiz schlug vor, interview dich doch…
17. Okt. 2023 · 39:57
In der heutigen Praxis Folge geht es um die Nutzung von Daten zur Optimierung der Kundenerfahrung im Banking. Wir diskutieren, welche Daten zu welchem Zeitpunkt der Customer…
3. Okt. 2023 · 39:37
Kommt es für eine herausragende Erfahrung eben doch auf die Größe der IT Systeme an? Dieser technischen Fragen wollen wir in Folge 98 am Beispiel der SAP nachgehen. Wir…
19. Sept. 2023 · 35:31
Im 2. Teil der Miniserie geht es um die Relevanz von Marketing Tech für CX sowie den Einsatz von Kundendaten für die Datenanalyse und Journey-Orchestrierung. Was wird schon…
5. Sept. 2023 · 33:13
In dieser Folge geht es wieder um professionelles CX Management. Es geht um Personas, Journeys, den Link zum Brand Management. Und all das bei Deutschlands wohl bekanntestem…
22. Aug. 2023 · 29:25
Wie weit sind Unternehmen im MarTech? Wie organisieren sie ihre Daten und wie analysieren sie die Customer Journey tatsächlich? Das sind die Themen des ersten Teils unserer…
15. Aug. 2023 · 9:41
In diesem CX Snack möchte ich dich anregen, über deine Rolle, deine Erfolge und deine kommenden Aufgaben nachzudenken. Vor allem aber sollst du kurz zur Ruhe kommen▿ Alle Links…
8. Aug. 2023 · 36:23
In dieser Folge gehen Gregorio Uglioni und ich im Schnelldurchgang durch die Hot Topics der globalen CX Thought Leader. Wir sprechen über Agilität, Digitale Transformation,…
25. Juli 2023 · 37:43
In dieser Folge schauen Caroline Schliephake und ich ganz genau auf Kundenbeziehungen. Was zeichnet sie aus? Was kann ich tun, damit langfristig gute Beziehungen entstehen? Und…
11. Juli 2023 · 36:27
In dieser Folge geht es um erfolgreiche Marken und den optimalen digitalen Auftritt. Anhand welcher Kriterien kann man das überhaupt beurteilen? Welche Marken sind besonders…
27. Juni 2023 · 34:43
In dieser Folge geht es darum wie die T-Systems Neugeschäft über digitale Kanäle generiert. Welche Touchpoints sind besonders wichtig, welche funktionieren gar nicht? Und…
13. Juni 2023 · 38:31
In dieser Folge geht es um deine persönliche Präsenz – bei Kundenpräsentationen, in Online Meetings und vor der Kamera. Das Ziel: bessere Kundenerfahrung durch professionelles…
30. Mai 2023 · 32:59
In dieser Folge stellen wir das mustergültig ausgebaute Customer Experience Management System von IONOS vor. Begegne der kompletten CX Toolbox im Praxiseinsatz.▿ Alle Links und…
16. Mai 2023 · 36:17
In der heutigen Folge geht es um die Analyse von Emotionen auf Basis von Sprache. Was geht schon heute, wie wird es genutzt und warum ist es in der Praxis so wichtig geworden?▿…
2. Mai 2023 · 37:03
Wie wird man eigentlich Chief Customer Officer? Was sind die Aufgaben? Und wie hat Olaf Tidelski die Allianz verändert, um den Kunden immer stärker in den Mittelpunkt zu stellen.…
18. Apr. 2023 · 26:43
In dieser Folge suchen wir nach Ursachen dafür, warum vorhandene Daten im Unternehmen zu selten genutzt werden. Und wir zeigen, wie man das ändern kann. Mit Data Storytelling.…
13. Apr. 2023 · 8:46
Die Value-Irritant-Matrix gilt als wichtiges Instrument zur optimalen Ressourcenplanung im Customer Service. Doch was steckt eigentlich dahinter? ▿ Alle Links und mehr…
4. Apr. 2023 · 39:07
In der heutigen Folge geht es um die Highlights des CEX Trendradars 2023 für die DACH Region. Wir sprechen über die großen Trends, über die Outside In Perspektive, Management…
21. März 2023 · 33:04
In dieser Folge geht es um Employee Experience Management - konkret darum, wie ich die Erfahrungen von Mitarbeitern in ihrem Arbeitsumfeld erheben und für das CX Management…
7. März 2023 · 31:21
CX Management sieht im Großkonzern anders aus als bei einem Mittelständler. Aber gibt es DEN typischen Mittelstand überhaupt? Und was sind die größten Baustellen?▿ Alle Links und…
21. Feb. 2023 · 35:27
Customer Journey Design und Optimierung sind keine Wissenschaft, sondern Kernaufgaben von Customer Experience Managerinnen und Managern. In dieser Folge wird die Arbeit an der…
7. Feb. 2023 · 39:21
Heute sprechen wir über Voraussetzungen, Möglichkeiten und Grenzen von Customer Journey Analytics als Voraussetzung für erfolgreiche Customer Journey Orchestrierung.▿ Alle Links…
24. Jan. 2023 · 35:11
Die R+V Versicherung hat wegen ihres genossenschaftlichen Hintergrundes eine besondere Verpflichtung, was den Purpose und das Kundenerleben anbelangt. Anja Stolz beschreibt, wie…
10. Jan. 2023 · 34:31
Die Forrester Predicitions sind für CX Professionals der beste Orientierungspunkt für die Customer Experience Management Themen und Fragestellungen, die in 2023 wichtig werden.…
23. Dez. 2022 · 4:37
CX-Talks ist DER Podcast für alle, die sich für Kunden, Technologie und Management interessieren. Customer Experience Management vereint all dies und ist eines der aktuell…
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