SNCF Connect (version intégrale) : Fidéliser des millions de voyageurs avec le CRM Prédictif

Comment piloter la stratégie CRM de l'une des applications de mobilité les plus utilisées d'Europe ?

Milena Morsy, Directrice CRM chez SNCF Connect, dévoile la mécanique d'une stratégie alliant hyperpersonnalisation, restructuration de la donnée brute et intelligence artificielle à grande échelle pour transformer l'expérience transactionnelle en véritable relation émotionnelle.

Les temps forts de l'échange

• Le projet "Rétrainspective" : Les coulisses de cette campagne de fin d'année générant plus de 340 000 combinaisons uniques pour engager les utilisateurs, même sans programme de fidélité classique.

• L'orchestration omnicanale : La stratégie derrière les push notifications qui propulsent 70 % du chiffre d'affaires CRM et la méthode pour maîtriser la pression commerciale.

• L'infrastructure Data : L'impact de la nouvelle "Data Fabrique" et le rôle stratégique de Data Domain Owner pour faire le pont entre les besoins métiers marketing et le socle technique.

• Intelligence Artificielle & IA Prédictive : L'automatisation du ciblage avec Splio (ex-Tinyclues) et la vision d'un futur CRM contextuel agissant comme un véritable compagnon de voyage.

• Pilotage par la satisfaction : L'intégration native des feedbacks (via Skeepers) directement dans les emails pour ajuster les envois et le ciblage en temps réel.

• Évolution & Compétences : Les hard skills analytiques et les soft skills (curiosité, remise en question) indispensables pour s'imposer et évoluer dans l'écosystème CRM actuel.

Le chapitrage et la transcription sont disponibles pour cet épisode.

À propos de Milena Morsy Directrice CRM chez SNCF Connect, Milena pilote avec son équipe l'accompagnement des voyageurs sur l'ensemble de leur cycle de vie, avec pour ambition de faire évoluer la plateforme d'un distributeur fonctionnel à une marque émotionnelle.

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