Stigliano: con l’AI il consumatore non cerca, delega

Alla convention di Oxo, svoltasi nei giorni scorsi in Toscana, l’esperto internazionale di retail marketing ha evidenziato come l’intelligenza artificiale stia modificando il processo di scelta: per il centro ottico non basta più essere presente online, occorre diventare una raccomandazione dell’algoritmo. E in negozio la tecnologia rende ancora più importante la relazione con il cliente

«La decisione più importante che qualunque azienda deve prendere nel 2026 è una sola: che cosa decide di lasciare in mani umane e che cosa decide di delegare a una tecnologia». È partito da questa riflessione Giuseppe Stigliano nel suo intervento alla convention Oxo 2026, ripartito in due giornate e dedicato all’impatto dell’intelligenza artificiale sul rapporto tra domanda e offerta: un cambiamento che riguarda anche il mondo dell’ottica, perché l’AI generativa sta trasformando il modo in cui gli utenti cercano una soluzione e arrivano alla scelta. A differenza degli strumenti tecnologici del passato, che richiedevano di imparare un linguaggio e seguire delle istruzioni, infatti, l’AI dialoga attraverso quello naturale delle persone. «È forse la prima volta nella storia in cui per utilizzare un dispositivo non hai bisogno che qualcuno spieghi come funziona - ha sottolineato Stigliano - Questa semplicità favorisce l’adozione e, soprattutto, consente di delegare alla tecnologia attività che il consumatore non vuole svolgere direttamente: cercare, confrontare, leggere recensioni e individuare la soluzione più adatta».

Stigliano ha raccontato di aver chiesto a ChatGPT di indicargli a Firenze un punto vendita per una persona che gioca a tennis tre volte alla settimana, utilizza gli occhiali ma ne lamenta l’appannamento e il fastidio e sta valutando il passaggio alle lenti a contatto. La risposta non si è limitata a fornire informazioni: l’AI ha individuato alcuni centri, spiegato le ragioni dei propri suggerimenti e proposto alternative sulla base delle esigenze espresse. «Il mestiere del cliente non è sapere cosa comprare e dove comprarlo: ChatGPT, Claude, Gemini AI e gli strumenti di intelligenza artificiale analoghi non si comportano come un motore di ricerca tradizionale. Google restituisce una serie di risultati tra i quali scegliere, l’AI può invece arrivare a una selezione e motivarla, fino al possibile passaggio successivo della prenotazione di un appuntamento o di comunicazioni con l’utente - ha precisato Stigliano - Per un centro ottico, quindi, non è più sufficiente l’obiettivo di essere trovato: adesso deve essere raccomandato. La presenza digitale deve quindi parlare contemporaneamente alle persone e agli algoritmi, attraverso informazioni chiare sulle proprie competenze, contenuti capaci di rispondere a problemi reali e una specializzazione riconoscibile».