Zappos: convierte el servicio al cliente en tu mejor campaña
Zappos, bajo la dirección de Tony Hsieh, apostó por una experiencia de cliente extrema: envío y devoluciones gratis, política de devolución de 365 días y un call center 24/7 sin guiones, donde los empleados podían invertir el tiempo que hiciera falta para ayudar y sorprender. Esa inversión operativa no fue un gasto de relaciones públicas, sino la propia publicidad: clientes asombrados contaban sus historias, recomendaban la tienda y volvieron. El resultado fue crecimiento orgánico sostenido y una reputación de marca que terminó en la compra por parte de Amazon en 2009 por 1.200 millones de dólares. Aprendizaje radical: convierte la experiencia del cliente en tu canal de marketing más poderoso; cuando el servicio es memorable, los clientes hacen el trabajo de promocionarte.
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