Kundnöjdhet är ett av de mest robusta måtten på framtida lönsamhet, men hur fungerar kopplingen egentligen?

I det här avsnittet dyker doktorerna Jacob Hallencreutz och Love Westin ner i forskningen bakom sambandet mellan kundnöjdhet och finansiella resultat. Spoiler: sambandet finns men det är varken enkelt eller linjärt.

 

De går igenom varför nöjda kunder tenderar att stanna längre, köpa mer och rekommendera vidare, och varför effekten på sista raden ofta dröjer ett till två år. De diskuterar också i vilka branscher kundupplevelsen spelar störst roll, hur hållbarhetsarbete kan kopplas till lönsamhet via kundnöjdhet, och vad begreppet "mediatoreffekt" faktiskt betyder i praktiken.

 

Ett avsnitt för dig som vill förstå varför kundupplevelse inte är en kostnad utan en investering.