När tekniken inte räcker – om relationer, AI och kundupplevelse

I detta avsnitt av Kundskapspodden pratar Johan Parmler, Calle Walmstedt och Hugo Åberg om en av de tydligaste insikterna från Sverigekollen: relation slår teknik.

Digitala tjänster, AI och självservicelösningar är i dag en självklar del av kundupplevelsen men de skapar sällan nöjdhet i sig. De förväntas fungera. Det som däremot gör verklig skillnad är när kunden snabbt får relevant hjälp, tydlig vägledning och en smidig övergång från digital kanal till mänsklig kontakt när behovet uppstår.

Samtalet handlar om varför många organisationer riskerar att överskatta tekniken och underskatta relationen. Det diskuteras chattbottar, digitala förväntningar, proaktivitet, datainsamling och varför de få tillfällen då kunden faktiskt möter en människa blir allt viktigare för lojalitet, förtroende och kundnöjdhet.

Ett avsnitt om att tekniken behöver vara bra men att det fortfarande är relationen som bygger kundvärde.