Von der Spielerei zum Mehrwert: Wie KI die Kundenbindung verbessert

In dieser Podcast-Folge spreche ich mit Dr. Rainer Sommer, Vorstandsmitglied der Provinzial Versicherung. Wir tauchen tief in das Thema Produktivität ein und beleuchten, wie KI und Digitalisierung dabei helfen können, aber auch wo die Fallstricke liegen. Rainer betont, dass der Fokus nicht auf dem Spielen mit neuen Technologien liegen sollte, sondern auf ihrer produktiven Anwendung.

Fünf Highlights der Folge:

1. Produktivität neu definiert: Wir diskutieren Rainers dreidimensionales Verständnis von Produktivität: die richtigen Dinge tun, diese richtig machen und sie effizient erledigen. Er zeigt, wie sich Kundenanforderungen und der Arbeitsmarkt verändert haben und warum das Produktivität zum entscheidenden Faktor macht.

2. Komplexitätsreduktion vor KI: Bevor man mit KI-Spielereien anfängt, muss man die bestehenden Prozesse optimieren und Komplexität reduzieren. Rainer illustriert das mit anschaulichen Beispielen aus der Versicherungsbranche, wie z.B. die Vielzahl an alten Tarifen und redundante Informationsflüsse. Er vergleicht dies mit dem Löschen eines Brandes – besser ist es, gar nicht erst Feuer zu machen.

3. Praktische Umsetzung der Produktivitätssteigerung: Rainer beschreibt, wie die Provinzial mit einem Moderationsteam arbeitet, um Mitarbeiter*innen direkt nach ihren Herausforderungen und Zeitverlusten zu fragen ("Bauch und Kopf"). Durch die systematische Analyse und das Hinterfragen bestehender Prozesse ("Wem nützt es? Was passiert, wenn wir es nicht tun?") werden unnötige Komplexitäten identifiziert und beseitigt.

4. KI-Phasen und Skalierung: Rainer beschreibt drei KI-Phasen: die anfängliche Spielerei und Erkundung, die Anreicherung mit unternehmensspezifischen Daten und die finale Integration in die operativen Prozesse. Er betont die Bedeutung der Industrialisierung und Skalierung, um echten Mehrwert zu generieren. Die Provinzial ist bereits in Phase 3 angekommen und implementiert KI in den Workflow, um z.B. relevante Informationen aus E-Mails zu extrahieren.

5. Veränderte Erwartungen und Rollen: Wir diskutieren die oft unrealistischen Erwartungen an KI und die Notwendigkeit, die Mitarbeiter*innen entsprechend zu schulen und die neuen Rollen zu definieren. Der Fokus liegt auf der Kombination von menschlicher Expertise und KI-Unterstützung für eine effektivere Arbeitsweise. Rainer beschreibt, wie die Provinzial die Zusammenarbeit zwischen KI-Experten und Fachbereichen verbessert.

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