MPB는 어떻게 AI가 일하게 만들었나

1. 왜 이 사례인가

MPB는 중고 사진·영상 장비를 사고팔고 교환하는 플랫폼입니다. Intercom Fin 고객 사례는 MPB를 이 분야에서 전 세계 최대 플랫폼이라고 소개합니다. 일반 전자상거래와 달리 MPB에 올라오는 상품은 모두 단 하나뿐인 물건이라 고객 문의도 저마다 다릅니다. 고객 경험(CX) 팀은 매주 수천 건의 대화를 처리합니다.

고객 사례가 밝힌 현재 모습은 이렇습니다. Fin은 라이브 채팅의 첫 창구로 모든 인입 대화를 받고, 매달 1만 건 가까이를 해결합니다. Fin 해결률은 48%이며, 도입 이후 25~30%에서 꾸준한 40~50% 수준으로 두 배가량 올랐습니다. CX Score는 Fin과 사람이 처리한 대화를 합쳐 83%를 유지합니다. 지원 언어는 영어, 독일어, 프랑스어, 네덜란드어, 이탈리아어입니다.

이 사례가 눈에 띄는 이유는 세 가지입니다. 첫째, MPB의 문의 폭증은 계절이 아니라 물류에서 옵니다. 매입한 장비가 한꺼번에 몰려 처리가 늦어지면, 진행 상황을 묻는 고객 문의가 쏟아집니다. 둘째, MPB는 Fin을 켜는 데서 그치지 않고 헬프센터 구조를 다시 짜고 지식 관리 전담 역할을 새로 만들었습니다. 셋째, 사는 사람과 파는 사람이 모두 고객인 중고 거래 구조에 맞춰 Fin에 구체적인 응대 규칙을 가르쳤습니다. 예를 들어 판매자가 장비 가격을 물으면 Fin은 추정가를 말하지 않고 견적 도구로 안내합니다.

2. Problem

MPB는 기존 시장과 새 시장에서 동시에 사업을 넓히고 있었습니다. 고객 사례는 이때 MPB가 맞닥뜨린 과제를, 사람의 손길과 신뢰를 중시하는 지원 방식을 유지하면서도 사업 확장에 흔히 따르는 인력 증가 없이 늘어나는 대화를 처리하는 일이라고 정리합니다.

MPB에게 고객 경험은 사업의 핵심입니다. 글로벌 CX 책임자(Head of Global Customer Experience) Chris Beattie는 이렇게 말합니다.

“Customer experience is truly at the heart of everything we do at MPB. Over the last 14 years, we’ve focused on delivering a consistently great experience for our customers,” “Our CEO is really passionate about this, and it’s always been about putting the customer first.”

MPB의 지원 업무에는 일반 온라인 쇼핑몰과 다른 점이 세 가지 있었습니다.

* 양면 고객: MPB는 구매자와 판매자를 모두 상대합니다. 고객 사례의 표현으로는 구매자는 안심을, 판매자는 속도를 원합니다.

* 하나뿐인 상품: 매주 하나뿐인 상품 수천 개가 새로 올라오고 팔려 나갑니다. 재고가 계속 바뀌기 때문에 정해진 답변만으로는 응대할 수 없습니다.

* 물류가 만드는 성수기: MPB의 가장 바쁜 시기는 일반 소매업의 계절성이 아니라 물류에서 비롯됩니다. 장비가 한꺼번에 너무 많이 들어오면 운영팀이 공지한 기간 안에 처리하지 못할 수 있고, 이 지연은 판매 중인 물건의 진행 상황, 대금 지급, 주문 확인을 묻는 대량 문의로 이어집니다. 문의가 많은 달에는 대화가 4만 건까지 늘었습니다.

고객 운영 매니저(Customer Operations Manager) Gideon Knight는 이 상황을 이렇게 설명합니다.

“When our Circular Commerce Centres experience a backlog, we can experience a large uptick in volume. Understandably, customers just want to know what’s happening, but dealing with this often unforecasted surge in contact volume can put real pressure on the support team,”

MPB는 이미 Intercom을 헬프데스크로 쓰고 있었고, 규칙 기반 자동화로 자주 묻는 문의를 처리하고 있었습니다. 하지만 이 설정을 유지하는 데 계속 손이 들었고, MPB 고객 여정의 미묘하고 복잡한 부분까지 다루지는 못했습니다. Beattie는 사업이 커지는 속도에 맞춰 지원 전략도 바뀌어야 했다고 말합니다.

“As MPB continues to grow in new and existing markets, we realized that our support strategy needed to keep up. We knew we had to adapt the way we work,” “Our goal was to scale without simply adding more people to the team - by embracing AI and thinking about support in a new way, all while keeping customer satisfaction a top priority.”

확인된 사실: 중고 사진·영상 장비 거래 플랫폼, 모든 상품이 하나뿐인 물건, 매주 수천 건의 대화, 구매자와 판매자 양면 고객, 매주 수천 개 상품의 등록과 판매, 물류 적체로 생기는 문의 폭증과 성수기 월 최대 4만 건, 기존 Intercom 규칙 기반 자동화의 유지 부담과 한계, 인력 증가 없는 확장 목표, Beattie·Knight 인용문.

3. Solution

3.1 라이브 채팅의 첫 창구로 모든 대화를 받는 Fin

Fin이 출시되자 MPB 팀은 셀프서비스 지원을 한 단계 발전시킬 기회로 보았습니다. 고객 사례는 Fin이 MPB의 지원 정책을 따르고, MPB의 콘텐츠에 맞춰 답하며, 사람의 지원이 필요할 때 그 가치를 최대한 살릴 수 있다고 설명합니다. MPB는 Fin을 라이브 채팅의 첫 창구로 두고 모든 인입 대화를 맡겼습니다.

3.2 헬프센터 재구성과 지식 관리 전담 역할

MPB 팀은 처음부터 AI의 답변 품질이 참고하는 콘텐츠의 품질을 넘을 수 없다는 점을 알고 있었습니다. 그래서 헬프센터를 명확하고 일관되며 Fin이 처리하기 쉬운 구조로 다시 짰습니다.

이 변화를 뒷받침할 역할도 새로 만들었습니다.

* 지식 개발 전문가(Knowledge Development Specialist) 팀: 전담 콘텐츠 전략가(Content Strategist)가 이끌며 지식 베이스를 관리합니다.

* 고객 운영 매니저(Customer Operations Manager): Fin의 설정, 학습, 지속적인 성과를 관리합니다. 이 사례에서 인터뷰한 Gideon Knight의 직함이 이 역할입니다.

“We didn’t just switch it on and hope for the best,” “We invested in the content, the structure, and the training Fin needed to actually be useful.”

3.3 Fin Guidance로 가르친 응대 규칙

학습의 큰 부분은 Fin Guidance를 통해 이루어집니다. Fin Guidance는 Fin이 대화를 어떻게 처리할지 정하는 설정 가능한 규칙 모음입니다. 재고가 계속 바뀌는 MPB에게는 이 수준의 통제가 꼭 필요했습니다. Fin은 정해진 답변에 기댈 수 없고, 불확실한 상황을 헤쳐 나가며 정책을 따르고 고객을 명확하게 안내하는 법을 배워야 했습니다.

고객 사례가 소개한 규칙은 다음과 같습니다.

* 판매자의 가격 문의: 장비 가격을 알고 싶은 판매자에게 Fin은 추정가를 말하지 않고 MPB의 견적 도구로 안내합니다. 답이 항상 실시간 데이터에 근거하도록 하기 위해서입니다.

* 판매 진행 상황 문의: 판매 진행 상황을 묻는 고객의 장비가 이미 MPB에 도착했다면, Fin은 일정을 확인해 줍니다. 장비를 언제 검수하는지, 결과를 언제 알려 주는지, 대금은 언제 받을 수 있는지를 설명합니다.

* 물류 적체 기간의 대응: 최근 처리 지연이 생겼을 때 팀은 늘어난 “where’s my gear?”(내 장비는 어디 있나요?) 문의에 대응하도록 Fin을 빠르게 학습시켰습니다. Fin은 명확한 처리 기간과 고객이 예상할 수 있는 다음 단계를 안내했고, 고객 사례는 이것이 반복 문의를 줄이고 팀의 부담을 덜었다고 설명합니다.

* 말투와 사람 연결: Fin의 답변은 짧고 명확하며 MPB다운 말투를 따르도록 했습니다. 고객이 답답해하거나 급한 메시지로 보이면, Fin은 공감을 표하고 대화를 사람에게 넘깁니다.

고객 사례는 이렇게 Fin이 믿을 만한 1차 지원 창구가 되어 수천 건의 문의를 빠르고 정확하게 해결했고, 팀은 MPB에 가치를 만드는 개인화된 대화에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 되었다고 설명합니다.

3.4 원어민 채용 없이 넓힌 다국어 지원

MPB는 유럽의 새 시장으로 사업을 넓히면서도 새 지역마다 같은 수준의 개인화되고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하는 데 집중했습니다. Fin은 현재 영어, 독일어, 프랑스어, 네덜란드어, 이탈리아어로 고객을 지원하며, 스페인어와 포르투갈어 지원을 계획하고 있습니다. 고객 사례는 이 덕분에 MPB가 시장마다 원어민을 채용하지 않고도 해외로 사업을 넓힐 수 있었다고 설명합니다.

확인된 사실: 라이브 채팅 첫 창구로서 모든 인입 대화 처리, 헬프센터 재구성, 콘텐츠 전략가가 이끄는 지식 개발 전문가 팀과 고객 운영 매니저 역할 신설, Fin Guidance 규칙(추정가 대신 견적 도구 안내, 도착한 장비의 검수·회신·대금 일정 안내, 적체 기간 “where’s my gear?” 문의 대응, 짧고 명확한 말투, 답답해하거나 급한 고객의 사람 연결), 5개 언어 지원과 스페인어·포르투갈어 계획, Knight 인용문.

4. Impact

Intercom Fin 고객 사례(게시일 미표기, 2025-08-30 웹 아카이브에 같은 수치 확인)가 제시한 지표입니다.

Beattie는 Fin이 많은 문의를 흡수하는 것보다 바쁜 시기에도 서비스 수준을 지키는 데 도움이 된다는 점을 더 중요하게 봅니다.

“Fin’s deflecting a lot of volume,” “But more importantly, it’s helping us maintain service levels even when things get busy.”

팀의 일하는 방식도 바뀌었습니다. 시니어 프로덕트 매니저(Senior Product Manager) Adam Cox는 이렇게 말합니다.

“It’s taken a lot of pressure off the team,” “We can now be more proactive, and provide the kind of service our customers expect.”

고객 사례는 Fin 도입이 팀원들에게 새로운 역할의 기회도 열어 주었다고 덧붙입니다.

MPB의 다음 과제는 두 가지입니다. 하나는 AI 기반 인사이트와 CX Score로 만족도를 단편적