פרק 6: "משהו נפל" - המדריך לתקשורת בזמן Incident

כשמערכת קורסת, רוב הארגונים נופלים למלכודת "שלוש הרעות" של תקשורת: רעש במקום פתרון, אובדן אמון וחיפוש אשמים. הנזק הכספי מהשבתה הוא עצום, אבל הנזק האנושי מתקשורת לקויה בזמן משבר – הוא זה שבאמת קשה לתיקון.

אירחתי את אורן ים, מנהל פיתוח בכיר לשיחה על "הקופסה השחורה" של ניהול incidents. עברנו על הפרוטוקול המלא של ניהול משבר: החל מבניית ה-War Room (חדר המצב), דרך ניהול הסטייקהולדרים והנהלה, ועד לביצוע תחקיר (Post-mortem) ללא אשמה שבונה תרבות של שקיפות.

האזנה לטיפים בפרק הזה תהפוך אתכם ממכבי שריפות בלחץ, למנהיגים שנוסכים ביטחון, שומרים על הטאלנטים שלכם וממנפים כל "נפילה" לצמיחה וייעול של הארגון.

עיקרי הדברים:

• לידר אחד וSource of truth אחד: אם כולם מובילים – אף אחד לא מוביל. הגדירו Incident Manager אחד וערוץ עדכונים רשמי אחד כדי למנוע שמועות.
• הגנה על ה"פותרים": מי שנמצא "מתחת לאלונקה" וחוקר את התקלה חייב שקט תעשייתי. תפקיד מנהל האירוע הוא להרחיק ממנו הפרעות ושאלות מהנהלה.
• עדיף עדכון חלקי ומהיר מעדכון מושלם ומאוחר: ודאות היא התרופה לפאניקה. גם אם אין חדש, תנו עדכון לקוני על המצב ומתי יצא העדכון הבא.

האזנה נעימה!