La tribù dell'innovazione

Il 5 ottobre, presso il Campus d’Innovazione H-Farm, a un evento dell’Accademia Derossi e davanti a un pubblico di 250 ottici indipendenti si è discusso di un argomento molto attuale: come assicurarsi nel tempo il valore e il volume d’acquisto della propria clientela. Guardando oltre il tema ormai usurato del Crm e della fidelizzazione

Innovazione Plus, il titolo del convegno (nella foto), ha chiesto ai relatori di guardare subito avanti. Io ho scelto di partire da uno stadio: Anfield, Liverpool. Settantamila persone che cantano “You'll Never Walk Alone” anche quando la squadra perde. Non sono clienti: sono una tribù. E una tribù produce valore perché trasforma l'appartenenza in comportamento: tornare, scegliere, raccontare. Non a caso il club chiama il proprio merchandising “shared identity”: quasi metà dei suoi circa 700 milioni di sterline di ricavi arriva dall'area commerciale. Nell'ottica parliamo molto di innovazione tecnologica, poco di quella relazionale. Eppure, il nostro limite più grande è semplice: una persona acquista gli occhiali, esce e sparisce dal radar. Spendiamo moltissimo per farla entrare e pochissimo per darle una ragione per restare. I dati Anfao-GfK del primo semestre 2026 sul mercato italiano sono chiari: il valore tiene, spinto dalle lenti progressive e dalla fascia medio-alta, mentre le montature calano. Vendiamo meglio, non necessariamente a più persone. Per chi lavora sulla vista non è solo un dato: è una domanda sulla propria missione. Il valore diventa virtuoso solo se cresce insieme a tre indicatori: più controlli, più correzioni appropriate, meno rinunce. Il nuovo paradigma dell'ottica indipendente è questo: il budget nasce dall'individuo. Un milione di euro non esiste. Esistono Maria, Giovanni, Anna: un nome, un volto, dei bisogni, una storia con noi. Il Crm costruisce il percorso, perché è memoria della relazione. La community moltiplica i contatti. La tribù crea appartenenza quando il cliente pensa: questo posto parla anche di me. Come succede ad Anfield per i tifosi del Liverpool. Per il budget 2027 la domanda non sarà “quanto dobbiamo fatturare?”, ma “quante persone dobbiamo seguire meglio?”. Le catene hanno i numeri, gli indipendenti hanno le persone. E il centro ottico può diventare il luogo eletto per la tribù di ciascun ottico, se sarà in grado di essere anche un leader oltre che un professionista. L'innovazione più potente non è un software: è la promessa di non lasciare mai solo il cliente. You’ll never walk alone: non camminerai, e non vedrai, mai più da solo. Nicola Di Lernia