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Wir alle kennen die automatisierte Durchsage: »Bitte haben Sie einen Moment Geduld.« Ein Satz, der ein Gefühl der Ohnmacht auslöst. Denn diese Phrase bedeutet oft, dass man mit seiner Beschwerde oder seinem Verbraucherproblem nicht weiterkommt.
Oft sind es die Kontaktformulare, die unpraktisch sind und ein direktes Gespräch unmöglich machen. Manchmal sind es die Callcenter-Mitarbeiterinnen, die euch mit ihrer Unfreundlichkeit abschrecken wollen. Und immer öfter kämpft man mit verwirrten, halluzinierenden KI-Bots. Es muss doch einfacher und besser gehen.
Unsere Expertin für diese Folge, Sabine Hübner, ist fest davon überzeugt. Sie ist erfahrene Customer-Experience-Expertin, Autorin sowie Speakerin und leitet eine Customer-Experience-Beratungsfirma. In dieser Folge des ZEIT-Podcasts »Geht da noch was?« teilt Sabine Hübner ihre pragmatischen Tipps mit den Moderatorinnen Lisa Hegemann und Rose Tremlett – zum Beispiel, wann eine schriftliche Anfrage zielführender ist und was man letztlich tun kann, wenn man doch keine Rückerstattung bekommen soll. Außerdem hat unsere Expertin ein paar Ratschläge für die Firmen, die die Schwierigkeiten verursachen.
Weiterführende Lektüre:
Das Kundenservice-Buch von Sabine Hübner: »Serviceglück: Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz«
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