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Na segunda-feira em que Portugal ficou sem eletricidade durante várias horas, muitos portugueses fizeram a mesma pergunta: “O que se faz na primeira hora de uma crise? Mariana Victorino” e “O que se passa?”
E ficaram sem resposta. Sem redes sociais, sem tv, sem telemóvel.
Sobrou a rádio. Sempre no ar. A velhinha rádio provou que está pronta para responder à emergência. E isso é uma boa notícia.
É fundamental entender a resposta para a pergunta: O que se faz na primeira hora de uma crise? Mariana Victorino.
Compreendendo a Crise: O que se faz na primeira hora de uma crise? Mariana Victorino
A crise desta segunda-feira tem uma vertente técnica, sobre o que aconteceu, como se recuperou e como se previne o futuro. E outra, mais importante para o programa, de comunicação.
Como se comunica durante um evento inesperado e com potencial para provocar disrupção.
O apagão iluminou vulnerabilidades, como sempre acontece nas crises., mas também nos oferece um ponto de partida: como se deve comunicar quando acontece o inesperado? Que papel têm os líderes, as empresas e os media? E o que significa, afinal, estar preparado para uma crise?
Convidei a especialista em comunicação de crise Mariana Victorino, professora na Universidade Católica, que lembra:
“A crise não começa quando algo corre mal. Começa quando ninguém sabe o que dizer.”
Uma crise não é somente um problema técnico. É um momento de exceção, onde há risco para a segurança, para a reputação ou para a confiança numa organização ou país.
Pode ser um apagão, um acidente, uma falha grave de serviço ou até uma polémica pública.
E numa crise, o tempo conta. Há uma ideia chave em comunicação de crise: a golden hour - a hora de ouro — a primeira hora. É nesse intervalo que se decide muito do que virá depois: a confiança, a perceção pública, o tom da resposta.
Para Mariana Victorino, há três ingredientes essenciais para qualquer resposta inicial:
1. Reconhecer o problema — mesmo sem admitir culpa;2. Expressar empatia — sobretudo se houver pessoas afetadas;3. Explicar o que está a ser feito — mesmo que seja apenas “estamos a recolher informação”.
Quem deve comunicar? Depende. Mas alguém deve.
A comunicação de crise exige que haja uma estrutura definida, com papéis claros: quem decide, quem coordena, quem comunica.
Idealmente, o líder toma decisões e pode ser a cara pública em momentos-chave. Mas a figura do porta-voz — preparado, humano, credível — é central.
Esse porta-voz deve conhecer os media, os públicos, os canais. E deve conseguir manter a calma, reconhecer a realidade e inspirar confiança.
Fundamental é a preparação previa.
Preparar antes, agir durante, aprender depois.
A comunicação de crise começa muito antes da crise.
Implica treino, simulações, planos escritos e revistos, mensagens preparadas para diferentes cenários — e sobretudo uma cultura de responsabilidade e transparência.
Também é importante saber onde e como comunicar. Durante o apagão, por exemplo, muitos canais digitais falharam — mas a rádio manteve-se no ar. Era aqui que se se poderia ter investido mais.
E depois da crise? Avaliar. Aprender. Ajustar procedimentos. E comunicar também a recuperação.
A boa notícia: é possível fazer melhor
A conversa com Mariana Victorino é clara: não é preciso adivinhar o futuro.
Mas é preciso treinar o presente: preparar equipas, alinhar mensagens, construir confiança com o público — antes que a crise nos obrigue a improvisar.
E é possível fazê-lo bem.
E aproveitar a luz para prevenir a sombra.
Talvez este apagão, que durou entre o pico da do meio-dia até ao fim da hora do busco fusco , tenha vindo para nos avisar que temos de estar preparados e de comunicar melhor. Principalmente quando algo corre mal.
LER A TRANSCRIÇÃO DO EPISÓDIO
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Viva Mariana Vitorino!
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Possa tentar que, como uma especialista em crises, acho que sim. Essa Santa Bárbara bom formalmente doutorada em Ciências da Comunicação Pública Católica Portuguesa e professora na Faculdade de Ciências Humanas, especialista em Comunicação Estratégica e em Comunicação de Crise. Ligam me muitas vezes quando quando estão em dificuldades. Às vezes é verdade. Existe sempre essa tendência, porque é uma situação bastante comum, mais comum do que aquilo que pensamos que tem a ver com aquele ditado português casa roubada, trancas à porta.
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Ou seja, as pessoas normalmente só se lembram de que, nesse caso específico, não ligam a ter algum tipo de conselho de tentar obter as respostas quando já se está muito em cima do acontecimento. E isso acontece também nas empresas, nas organizações. E por isso, respondendo à tua pergunta, sim, às vezes acontece ligarem me a última da hora a dizer vou agora ter que dar uma entrevista para a televisão ou para a rádio salva me, salva me.
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Exatamente o que? O que nos faz tão pouco previdentes? Porque todos sabemos que volta e meia há alguma coisa que pode correr mal e que acaba por correr mal. Esta é a história da nossa vida e nós tentamos sempre resolver coisas. O que é que nos faz ser tão ligeiros quando quando olhamos para esta possibilidade de que algo nos possa correr mal?
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Fomos otimistas, Achamos que somos bons demais. Normalmente, as empresas e as organizações que são grandes, poderosas, que funcionam, que colocam os seus produtos, que estão habituados a fazer coisas e subitamente ao queixo, isto, aquilo, aquela sequência de erros ou azares. E acontece uma crise. Eu acho que eu poderia dizer isso, que é porque somos otimistas, mas na verdade eu acho que tem a ver com uma coisa muito simples que custe, ou seja, é preciso investir, é caro, prevenir é caro.
